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La manera en que una empresa gestiona las relaciones con sus clientes es uno de los aspectos más importantes del negocio, y hoy más que nunca en un mercado saturado, contar con una estrategia para conocer acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes con el fin de desarrollar relaciones más sólidas con ellos, es una apuesta indispensable para diferenciarse y crecer de manera eficiente. ¿Cómo hacerlo? La gestión de relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management) es un término conocido que como su nombre lo indica, se refiere a todas las estrategias, herramientas y tecnologías utilizadas por las empresas para desarrollar, retener y adquirir clientes.
Teniendo en cuenta que con el paso del tiempo los consumidores se han convertido en actores mucho más informados y conscientes de sus hábitos de compra, la fidelización de los mismos se ha transformado en un objetivo primordial de la estrategia de ventas y para que esto sea posible se hace necesaria la adopción de un software de CRM, que además de aportar a la eficiencia de los procesos del negocio, represente una oportunidad para aumentar la rentabilidad.
Este tipo de software reúne las interacciones de los clientes en un solo lugar, posibilitando la gestión organizada de datos centralizados que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia aumentan su satisfacción y retención. Entendiendo que lo más importante al momento de definir la estrategia de ventas es detallar qué va a pasar durante todo el ciclo ya que el éxito reside en medir cada avance y dar seguimiento, un adecuado CRM garantiza que cada parte de la interacción entre los clientes y el negocio se realice de manera óptima favoreciendo la reputación y el aumento de las ventas.
Además de lo anterior, cuando se elige el sistema de CRM correcto, las organizaciones pueden obtener numerosos beneficios. Hoy en Statum Digital te compartimos algunas de las principales ventajas de contar con un buen CRM en la estrategia de Marketing digital de todo negocio:
Aumenta las ventas
Una herramienta de CRM agiliza el proceso de ventas, automatiza tareas clave y analiza todos los datos en un lugar centralizado, potenciando así el número de ventas y la productividad. Del mismo modo, ayuda a establecer un proceso sistemático y efectivo en el que los empleados pueden confiar para el manejo de las relaciones con los clientes. Por ejemplo, una forma simple en la que el CRM aumenta los ingresos del negocio es por medio de tasas de conversión más altas, pues cuando el personal de ventas cuenta con acceso a información detallada acerca de los clientes potenciales, estos tienen mayores probabilidades de vender. Fidelizar a los clientes a través de la personalización en las ventas es una ventaja que ofrece el CRM, cuya aplicación mejora la percepción de la marca frente al cliente y aumenta la capacidad del negocio de transformar las oportunidades en mayores tasas de cierre.
Otro beneficio importante de contar con los datos centralizados que aporta el CRM a la estrategia de ventas, es la capacidad que se adquiere para convertir a los clientes en clientes leales y a largo plazo para el negocio. Esto se logra a través del uso conjunto del CRM y el marketing, con lo cual se logra un contacto permanente que se puede programar, como campañas de email marketing, SMS marketing, entre otras comunicaciones que hacen seguimiento al comprador durante y después de las ventas. De esta manera, los clientes continúan cercanos a la empresa y entienden que su compra es verdaderamente importante para el negocio.
Haciendo uso del CRM también es posible obtener ingresos adicionales a través de las ventas cruzadas y ventas por sugerencias, todo gracias a la información e historias de compra almacenadas que sirven como recursos para predecir el comportamiento del consumidor.
Mejora el servicio al cliente
El CRM se encarga de administrar todos los contactos del negocio y añade información de clientes potenciales para crear perfiles de las personas con las que interactúa. Esto le brinda a la empresa acceso fácil a información importante acerca del comportamiento de sus clientes, como datos demográficos, registros de compras y comunicaciones anteriores a través de diferentes canales (redes sociales, correo electrónico, etc.) permitiendo que los clientes no tengan que repetirle su historia con el negocio una y otra vez, y los problemas pueden abordarse con mayor practicidad y menos esfuerzo, generando mayor productividad por parte de los agentes de servicio y por supuesto una mejor experiencia que beneficia la lealtad del cliente, potencia la estrategia de ventas y mejora la rentabilidad a largo plazo.
Una alta rotación de clientes puede tener muchos efectos negativos para el negocio, algunos pueden ser una disminución de los ingresos o un flujo de caja interrumpido. Aprovechar el CRM y la información que este proporciona sobre los clientes permite fomentar la repetición de negocios de acuerdo al comportamiento que han demostrado previamente. El CRM aporta información vital para el servicio al cliente y la estrategia de ventas: análisis completos, emisión de tickets, automatización del soporte al cliente y seguimiento del comportamiento del usuario, esto ayudará a determinar problemas con agilidad para abordarlos con velocidad y efectividad, lo que con seguridad mejorará la imagen de la marca frente a sus clientes y el público en general.
Un excelente sistema de CRM proporciona también flujos de trabajo automatizados que permiten a los equipos de atención al cliente y mercadeo destinar mayor tiempo a las tareas estratégicas de su cargo mientras el software se encarga de procesos automáticos basados en datos, ahorrando así tiempo y dinero para la organización, mientras se recopila información que además es útil para el desarrollo de campañas publicitarias de alto impacto.
Comunicación eficiente
Entender y aplicar correctos flujos de comunicación con el cliente puede ser un proceso complicado, pues siempre existirán razones y oportunidades para comunicarse, sin embargo, no todas son adecuadas. El CRM administra automáticamente el proceso generando y enviando alertas al negocio acerca de cuándo comunicarse con un cliente potencial, mientras se lleva el registro de cada interacción.
Por otro lado, además de apoyar la comunicación entre la empresa y sus clientes, un CRM puede facilitar la comunicación interna en la organización, pues este facilita observar si otros empleados ya se están comunicando con el cliente potencial y así llevar un proceso de manera integral y unificada que no genere confusiones al cliente, esto proyectará externamente una imagen de marca profesional, con estructuras organizadas y comunicación eficiente.
Elegir el software de CRM ideal
Como lo hemos visto, cuando los datos están organizados y administrados por una plataforma CRM, el negocio tiene una una comprensión más completa de los clientes, lo que, a su vez, conduce a estrategias de marketing más alineadas, experiencias del cliente más positivas, ciclos de ventas más veloces, relaciones más estables con los clientes y primordialmente mayores y mejores resultados comerciales. Un CRM es una verdadera oportunidad para toda empresa para acelerar su crecimiento organizacional mientras se eliminan errores y se fortalece la colaboración. Para adquirirlo es recomendable contar con el apoyo de una agencia de marketing, esta podrá determinar de manera precisa las necesidades específicas de su negocio de acuerdo a su tamaño, público y sector, de manera que cuente con el CRM que se ajuste a sus requerimientos y le asegure los mejores resultados.
¿Tu empresa ya utiliza un sistema CRM para administrar tus contactos y datos de clientes?
Si estás buscando comenzar con un sistema CRM y/o deseas conocer cuál es la opción más conveniente para tu empresa no dudes en consultar a expertos en marketing digital que te asesorarán en el proceso para tomar la mejor decisión.
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