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Las empresas al igual que las personas, tienen una imagen y reputación que cuidar. Un pequeño error al publicar información inexacta o al responder inadecuadamente a un seguidor, puede crear una crisis en redes sociales.

Internet está lleno de personas que hacen comentarios malintencionados y hostiles, así que no sería raro si alguno de ellos se pasea por las redes sociales de tu empresa, con la intención de crear un mal ambiente y desprestigiar tu marca.

Por eso, aunque hoy tengas una excelente reputación, lo mejor es prepararse para saber cómo afrontar una situación de estas, para blindar la imagen de tu marca ante cualquier ataque.

Veamos qué es una crisis en las redes sociales, cuáles son los pasos que debes seguir, para anticiparte a un ataque y saber cuándo acudir a los expertos para revertir cualquier situación que afecte la reputación online de tu negocio.

 

¿Qué es una crisis en RRSS?

 

Una crisis en las redes sociales de tu empresa, negocio o incluso en tu marca personal, puede surgir en cualquier momento y por varias razones.

Puede ser un ataque de un excolaborador resentido o un cliente insatisfecho, al que no se le prestó atención a tiempo.

También puede ocurrir por personas malintencionadas, que lo hacen solo para tratar de sacar algún beneficio o como una malvada estrategia, de un competidor poco ético.

Y no creas que tu marca es inmune a una situación de estas. La mejor forma de evitar que una crisis en redes sociales afecte la reputación online de tu empresa, es anticiparse y crear un plan de acción, para responder ante todos los escenarios posibles.

 

Pasos para anticiparse a una crisis en redes sociales

 

Recuerda que, en internet las noticias se propagan de forma muy rápida, es por eso que ante un mal comentario debes actuar de inmediato, para no dejar que el asunto tome ventaja.

Pero esto no quiere decir que debas precipitarte con respuestas reactivas. Eso sería como agregar más leña a la candela.

Un plan para atender las crisis en redes sociales te ayudará a ti y a tus colaboradores, a atender cada posible situación con cabeza fría, para evitar que algo pequeño que podría ser pasajero, se convierta en un asunto complicado.

Después de todo, sólo tú sabes todo el esfuerzo que te ha costado construir una buena reputación para tu marca. ¿Por qué echarla a perder por no tener un plan?

 

crisis en redes sociales

 

Veamos entonces, cuáles son los pasos que debes seguir para anticiparte a una crisis en redes sociales:

 

1.    Prevenir

 

Ya lo dice el conocido refrán: “Soldado avisado no muere en guerra”. ¿Te parece algo exagerado? Imagina que alguien empieza a hablar mal de tus productos o servicios. ¿Qué crees que puede pasar?

Se pueden venir abajo los negocios que estén a punto de cerrarse, hasta puedes perder a aquellos que consideras tus clientes más fieles. ¿Entonces, ahora crees que un mal comentario es como una declaración de guerra?

La diferencia es que, si tomas medidas con anticipación, estarás preparado y no tendrás que reaccionar de la misma forma que tu atacante.

 

2.    Visualizar todos los escenarios posibles 

 

Imaginar todos los tipos de situaciones que se pueden presentar es un excelente ejercicio para definir cuál será la mejor forma de responder.

Es importante dejar por escrito cuál es el lenguaje apropiado a usar en estos casos. Definir un tono que corresponda a la voz de tu marca y el procedimiento detallado para cada canal.

Asegúrate que de que el vocero, transmita el mensaje con la mayor empatía posible, es decir, sin que la emoción y el calor del momento afecte el buen juicio, de la persona responsable de la conversación en cada canal.

Explica a tus colaboradores que no se tomen el asunto de forma personal.

 

crisis en redes sociales

 

3.    Protocolo de seguimiento y análisis del problema 

 

Un protocolo de seguimiento no significa un largo proceso de revisión de la situación. Se refiere a indagar qué sucedió y cómo se puede solucionar de la forma más rápida y eficaz posible.

Tus colaboradores deben saber cuál es la ruta de principio a fin, para no caer en el juego de tirarse la pelota unos a otros. Es por eso que la comunicación es clave para afrontar una crisis en las redes sociales, así como en cualquier otro canal de tu empresa.

 

4.    Realizar pruebas y simulaciones con tu equipo de trabajo 

 

Realiza simulaciones de las posibles situaciones, pon a prueba a tu equipo de trabajo en un ambiente controlado y privado, para conocer su capacidad de reacción.

Educa y capacita a tu personal.  Comunica y pon en práctica el plan para la atención de crisis en redes sociales. No permitas que se convierta en un manual que se quede en el fondo de un cajón de escritorio.

Asigna a una persona responsable para que realice un monitoreo constante, de todos los canales y define métricas específicas, para conocer la temperatura de las conversaciones y el nivel de reputación de tu marca.

No importa el tamaño de tu empresa, lo importante es que todos los miembros del equipo, estén preparados y sepan cómo responder ante una crisis en redes sociales.

 

crisis en redes sociales

 

5.    Redactar las respuestas para cada situación y cada canal 

 

Define una respuesta clara y precisa para cada posible situación, asegúrate que la respuesta sea transparente y sincera.

Si alguien del equipo se equivocó, pide disculpas, después de todo trabajas con un equipo humano.

No inventes excusas o frases de cajón rebuscadas. Cuando asumes responsabilidades y ofreces una solución a la situación presentada, desarmas a la otra persona y ya no tiene motivos para seguir atacando.

 

6.    Establecer un tiempo de respuesta oportuno

 

Define un tiempo límite de respuesta, para que la atención sea oportuna. Esperar demasiado, puede permitir que un comentario negativo se viralice, y esto no es bueno, porque puede llegar a convertirse en una bola de nieve, que aplaste la reputación online y offline de tu marca.

Si la situación lo amerita, redacta un comunicado de carácter corporativo, una nota de prensa o realiza un video para explicar la situación y la forma como ésta se solucionó de forma satisfactoria para las partes.

 

7.    Comunicación y asesoría de expertos 

 

La comunicación es un elemento clave para prevenir una crisis de reputación, así que asegúrate de contar con la participación de tus colaboradores, en la construcción del manual de prevención y atención de crisis en redes sociales.

Y por supuesto, consulta con expertos legales sobre cómo proceder en caso de que una situación requiera acciones legales.

Además, contar con una agencia de marketing con experiencia en atención de crisis de reputación, es igual de importante que contar con un asesor legal, ya que te puede ayudar a adoptar acciones rápidas, para contrarrestar cualquier daño a la imagen de la marca. No esperes que la situación se desborde para pedir ayuda.

Pero en especial, no tengas miedo, recuerda que es en las crisis donde surge la creatividad para encontrar nuevas formas de hacer las cosas, descubrir soluciones sorprendentes y reinventarse.

Si aún no tienes un plan de acción para cuidar la reputación online de tu empresa, ahora es el momento. No permitas que te sorprendan, recuerda: Soldado avisado….

 

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